Récit d’un travailleur de Pole Emploi.
Biais de Guichet
L’art d’exécuter de biais des procédures à dormir debout
#1 « Tout en scan »
Sur mon planning du jour je suis positionné en AZLA. Cet acronyme, (animation des zones de libre accès), définit la mission d’aider les personnes se présentant physiquement a pôle emploi afin de les assister dans l’utilisation des SAD (services à distance). Ces services sont prévus pour l’inscription, les déclarations mensuelles (pointage), la recherche d’emploi, l’impression d’attestations. Ce service est rendu dans chaque agence par les services civiques recrutés pour 6 mois. En tant que conseillers nous assistons régulièrement ces collègues de seconde zone (le service civique ne cotise pas au chômage, il signe un contrat de volontariat et non un contrat de travail)
Je reçois une personne analphabète qui souhaite scanner 4 Attestations employeur afin de faire valoir ses droits. Le scannage de ces documents de 4 pages chacun dure de longues minutes pendant lesquelles le conseiller que je suis tente de lui transmettre les usages informatiques de l’institution. La personne fait preuve de bonne volonté mais cet acte administratif imposé par l’établissement est bien compliqué pour elle. Nous passons 20 minutes à scanner ce document. Pendant ce temps une seconde queue se forme pour l’accès aux ordinateurs augmentant la pression dans cet espace réduit. Je fais part de mon insatisfaction à mon pilote du jour (responsable de la coordination de l’accueil) selon un échange que je tente de reproduire ici :
Moi « – Dis donc, j’ai reçu une dame avec 4 AE à scanner ! ….
Mon pilote : « – Oh oui, j’imagine que tu as voulu lui faire bouffer ses papiers !
Moi « – Non, ce n’est pas ce qui m’est venu spontanément en voyant son désarroi ; je me suis plutôt posé la question de l’avenir de mon métier et de mes compétences !
Mon pilote « …. »
A mon retour, un demandeur d’emploi éructe de mécontentement quand il s’aperçoit qu’il est impossible d’envoyer un mail a son conseiller. Je me rapproche, effectivement la messagerie ne fonctionne pas je lui dis qu’il essayera demain et là il explose ; et pour cause, il a fait 20 minutes de queue au guichet pour un RDV et on lui a dit de passer par la messagerie. Le conseiller n’avait plus de plages de rdv prévues, l’agent d’accueil a cru bien faire.
Ces diverses expériences de guichet nous amènent quelques observations : L’adage qui précise qu’il est plus utile d’apprendre à quelqu’un à pécher plutôt que de lui remettre un poisson tous les jours est difficile à appliquer dans l’univers administratif. Quand tu es conseiller à l’emploi et que tu passes ta matinée à faire des scans et des photocopies à la volée sans plus-value métier ou de plus-value pour l’usager dévalorise la relation à un simple assistanat administratif. Cela influe sur la perception de nos missions par les usagers mais aussi par nous-même. Empathique avec un certain sens du service public les injonctions de l’institution deviennent contradictoires aux valeurs d’engagement. Finalement, je me suis dit que « qui peux le plus peux le moins » et que si cela leur plaît de payer des gens à faire des choses improductives et inutiles c’est qu’il doit bien y avoir un objectif caché. Ainsi l’agent se retrouve à animer des services à distance dans l’agence elle-même afin d’assister l’usager à l’accès au service public de l’emploi informatisé. On marche sur la tête.
Biais de Guichet
L’art d’exécuter de biais des procédures a dormir debout
#2« Un cv sinon rien »
L’établissement a pris le virage numérique par nécessité et pour rester à la page ; mais pas que ; cela est censé apporter des économies financières et améliorer la qualité de travail des agents. Nous avons donc par exemple un taux de CV en ligne à assurer afin que les demandeurs d’emploi puissent être approchés par les entreprises.
Cette après-midi, je suis positionné sur plage ME06 afin de réceptionner les demandeurs d’emploi peu autonomes afin de réaliser leur CV. Ces personnes sont envoyées par leurs conseillers ; je reçois un maçon maîtrisant mal la langue française. Après un certain temps passé à me faire expliciter son parcours afin de lui remettre un document utile (pouvant asseoir son employabilité afin d’obtenir un entretien) je m’attache à remplir le script informatique. Après 45 minutes de travail, je lui remets son CV sur le poste d’agent d’entretien (demande expresse de son conseiller car il ne peut plus exercer comme maçon pour raisons de santé) et il me dit en sortant qu’il veut être gardien d’immeuble ! Comme sur cette activité est prévue pour 30 minutes et que 2 personnes attendent déjà pour la prochaine je ne peux retourner modifier les informations je lui propose de modifier cela tout seul de son côté….vœux pieux.
Au final, j’ai répondu à la commande de l’institution sur la délivrance d’un CV lié à une ORE (O*) (Offre Raisonnable d’emploi) (vous pouvez rajouter le terme Opposable puisque c’est le but avoué des pouvoirs publics) sans pour autant avoir le sentiment que l’usager ai compris la démarche. D’ailleurs, une fois son CV publié il peut être contacté par des employeurs sur le poste d’agent d’entretien alors que manifestement il ne cherchera pas sur ce secteur professionnel il n’aura aucun mal à ne pas se vendre pour obtenir l’entretien mais sera dans les clous de pôle emploi. Les deux RDV suivants se font au pas de course et je ne pourrais pas prendre autant de temps pour la rédaction de leur CV. Je suis conscient que mon travail est satisfaisant au niveau des chiffres (taux de CV en ligne, ORE validée et opposable, …) mais cette après-midi me laisse un goût amer car le CV remis sera inutilisable par le DE qui ne saura l’expliciter, postuler sur d’autres postes avec une entête agent d’entretien ne lui permettra pas d’accéder aux entretiens d’embauche et les employeurs qui le trouverait sur la CV thèque ne l’embaucheront pas puisque ce n’est pas le poste qu’il cherche.
Cependant, je m’estime heureux car mes collègues la veille n’ont eu personne sur ces plages identifiées pour la rédaction des CV. Les gens ont dû recevoir un avis de radiation. Pôle emploi est un acteur principal du marché de l’emploi, le CV est l’objet transactionnel entre Offre et demande. Il apparaît que l’institution ne sécurise pas assez la qualité de son « produit ». L’agent est lui-même pris dans des injonctions contradictoires qui l’amène à prendre conscience de l’inutilité de ses missions et de sa propre inconsistance sur le terrain social alors même que c’est pour ces raisons qu’il s’est engagé.
